ИСПОЛНИТЕЛЬНЫЙ КОМИТЕТ ГОРОДА КАЗАНИ
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 29 мая 2009 г. № 4145
ОБ УТВЕРЖДЕНИИ СТАНДАРТА МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ
"ОРГАНИЗАЦИЯ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ РИТУАЛЬНЫХ УСЛУГ"
В целях повышения уровня качества оказания муниципальной услуги "Организация предоставления ритуальных услуг", предоставляемой населению города Казани, перехода к системе бюджетирования, ориентированной на результат, создания системы контроля за деятельностью муниципальных и немуниципальных организаций, предоставляющих данный вид услуг, и органов местного самоуправления со стороны получателей муниципальной услуги в рамках реализации Программы
реформирования системы управления муниципальными финансами г. Казани на 2007 - 2009 годы, утвержденной решением Казанской городской Думы от 19.12.2007 № 4-26, руководствуясь Постановлением
Руководителя Исполнительного комитета г. Казани от 19.08.2008 № 4633 "Об утверждении Порядка разработки и применения стандартов муниципальных услуг города Казани", ПОСТАНОВЛЯЮ:
1. Утвердить Стандарт
муниципальной услуги "Организация предоставления ритуальных услуг" (далее - Стандарт) согласно приложению.
2. Комитету жилищно-коммунального хозяйства Исполнительного комитета города Казани (А.Ю.Егоров) обеспечить:
2.1. доведение настоящего Постановления до сведения организаций, предоставляющих муниципальную услугу по предоставлению ритуальных услуг;
2.2. контроль за деятельностью организаций, предоставляющих услугу, в части соблюдения установленных требований Стандарта
;
2.3. ежегодное, в срок до 10 февраля года, следующего за отчетным, представление в Комитет экономического развития Исполнительного комитета г. Казани информации об оценке соответствия качества фактически предоставленной услуги утвержденному настоящим Постановлением Стандарту
.
3. Опубликовать настоящее Постановление в Сборнике документов и правовых актов муниципального образования города Казани.
4. Установить, что настоящее Постановление вступает в силу с даты его официального опубликования.
5. Контроль за исполнением настоящего Постановления возложить на первого заместителя Руководителя Исполнительного комитета города Казани Э.Н.Хуснутдинова.
Руководитель
Р.Т.БУРГАНОВ
Приложение
к Постановлению
Исполнительного комитета г. Казани
от 29 мая 2009 г. № 4145
СТАНДАРТ
МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ "ОРГАНИЗАЦИЯ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ
РИТУАЛЬНЫХ УСЛУГ"
1. Общие положения
1.1. Настоящий Стандарт муниципальной услуги "Организация предоставления ритуальных услуг" (далее - Стандарт) разработан в соответствии с Программой
реформирования системы управления муниципальными финансами г. Казани на 2007 - 2009 годы, утвержденной решением Казанской городской Думы от 19.12.2007 № 4-26, согласно Постановлению
Руководителя Исполнительного комитета города Казани от 19.08.2008 № 4633 "Об утверждении Порядка разработки и применения стандартов муниципальных услуг города Казани", статье 14
Устава муниципального образования города Казани.
1.2. Настоящий Стандарт распространяется на муниципальную услугу "Организация предоставления ритуальных услуг" (далее - Услуга), предоставляемую населению города Казани муниципальными учреждениями, предприятиями и немуниципальными организациями (в случае привлечения немуниципальных организаций в установленном порядке к предоставлению муниципальных услуг за счет средств городского бюджета) (далее - Организация), включенную в Реестр муниципальных услуг города Казани, по которым производится учет потребности в их предоставлении, утвержденный Постановлением Руководителя Исполнительного комитета города Казани от 30.04.2008 № 1832.
Настоящим Стандартом устанавливаются обязательные требования, обеспечивающие необходимый уровень качества и доступности Услуги в целом, а также на каждом этапе ее предоставления, включая обращение за Услугой, его оформление и регистрацию, получение Услуги, оценку качества Услуги и рассмотрение жалоб (претензий) получателей Услуги.
Единица измерения Услуги - 1 единица.
Предоставление Услуги является бесплатным для населения.
1.3. Предоставление Услуги осуществляется в соответствии со следующими нормативно-правовыми актами:
1.3.1. Конституция Российской Федерации, принятая всенародным голосованием 12.12.1993;
1.3.2. Федеральный закон от 12.01.1996 № 8-ФЗ "О погребении и похоронном деле" (с изменениями и дополнениями);
1.3.3. Федеральный закон от 06.10.2003 № 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации";
1.3.4. Федеральный закон от 10.12.1995 № 196-ФЗ "О безопасности дорожного движения";
1.3.5. Федеральный закон от 30.03.1999 № 52-ФЗ "О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения";
1.3.6. Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 "О защите прав потребителей";
1.3.7. Постановление
Руководителя Исполнительного комитета города Казани от 22.11.2006 № 2475 "Об эвакуации тел умерших (погибших)".
1.4. Структурное подразделение Исполнительного комитета г. Казани, ответственное за организацию предоставления Услуги и осуществление контроля за ее предоставлением, - Комитет жилищно-коммунального хозяйства.
1.5. Основные факторы, влияющие на качество предоставления Услуги:
- наличие правоустанавливающих документов, в соответствии с которыми функционирует Организация;
- условия размещения и режим работы Организации;
- наличие специального технического оснащения Организации;
- укомплектованность Организации специалистами и их квалификация;
- наличие требований к технологии оказания Услуги;
- наличие информационного сопровождения деятельности Организации, порядка и правил оказания Услуги;
- наличие внутренней (собственной) и внешней систем контроля за деятельностью Организации, а также за соблюдением соответствия качества фактически предоставляемых услуг требованиям настоящего Стандарта.
1.6. Услуга финансируется из городского бюджета в части эвакуации и транспортировки тел (останков) умерших (погибших) вне дома, в общественных и иных местах, направляемых с места обнаружения тела (останков) на судебно-медицинское исследование.
2. Требования к предоставлению муниципальной услуги
"Организация предоставления ритуальных услуг"
2.1. Предмет (содержание) Услуги:
2.1.1. перевозка тел умерших в учреждения судебно-медицинской экспертизы, морги и трупохранилища;
2.1.2. перевозка умерших (погибших) в гробах с использованием обрядовых принадлежностей из дома (больницы или морга) в культовые здания и сооружения, на кладбище;
2.1.3. предоставление транспорта для сопровождающих лиц;
2.1.4. предоставление транспорта для перевозки гроба с телом на железнодорожную станцию для последующей перевозки его в другой населенный пункт железнодорожным транспортом;
2.1.5. предоставление автотранспорта для междугородней перевозки гроба с телом на предельное расстояние по согласованию с органами государственного санитарно-эпидемиологического надзора.
2.2. Результат предоставления Услуги - доставка тел умерших до места назначения в соответствии с нормами действующего законодательства.
2.3. Требования к качеству и условиям предоставления Услуги:
2.3.1. муниципальная услуга "Организация предоставления ритуальных услуг" предоставляется Организациями, имеющими следующие основные правоустанавливающие документы:
- документ о регистрации права деятельности;
- руководства: правила внутреннего трудового распорядка, санитарные правила и нормы;
- инструкции: по эксплуатации оборудования (паспорта техники), должностные инструкции, по охране труда в Организации, по охране жизни и здоровья посетителей, о мерах пожарной безопасности в Организации, для персонала при угрозе или возникновении террористических актов;
- эксплуатационные документы: на здания, сооружения, оборудование, приборы и аппаратуру, в том числе технические паспорта, сертификаты соответствия (сертификаты качества) и иные эксплуатационные документы;
2.3.2. требования к размещению Организации, предоставляющей Услугу:
2.3.2.1. организация, предоставляющая Услугу, должна размещаться с учетом транспортной доступности для получателей Услуги;
2.3.2.2. временная стоянка для дежурства транспортных средств, используемых для предоставления Услуги, должна размещаться с учетом возможности оперативного выезда дежурного транспортного средства для предоставления Услуги;
2.3.3. техническое оснащение Организации, предоставляющей Услугу:
- организация, предоставляющая Услугу, должна иметь в своем распоряжении специализированную технику, оборудование, отвечающее требованиям технических условий в количестве, обеспечивающем возможность оперативной работы и предоставления Услуги в необходимом объеме и надлежащего качества;
- специализированную технику следует использовать строго по назначению в соответствии с эксплуатационными документами, содержать в технически исправном состоянии, ее проверка должна осуществляться на систематической основе, не реже 1 раза в год сотрудниками Организации, оказывающей Услугу;
- организация, предоставляющая Услугу, должна иметь в распоряжении необходимое оснащение в соответствии со спецификой предоставляемой Услуги: механизмы для ремонта и обслуживания автотранспорта, гигиенические средства, дезинфицирующие средства, хозяйственный инвентарь;
- проведение текущего и капитального ремонта транспортных средств должно осуществляться по мере необходимости либо при обнаружении неисправностей;
- использование специализированной техники и дополнительного оснащения в неисправном состоянии запрещено;
2.3.4. укомплектованность Организации, предоставляющей Услугу, кадрами и их квалификация:
- организация должна располагать необходимым числом специалистов в соответствии со штатным расписанием по определению численности персонала, занятого обслуживанием Организации;
- порядок комплектования Организации, предоставляющей Услугу, персоналом регламентируется ее уставом;
- состав персонала определяется в соответствии со штатным расписанием соответствующим типу и виду организации;
- у специалистов каждой категории должны быть должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права;
2.3.5. требования к технологии предоставления Услуги:
- загрузка тела (останков) умершего в транспортное средство и его выгрузка осуществляются работниками выездной бригады;
- тела умерших доставляются в морг (трупохранилище) в полиэтиленовом мешке;
- спецтранспорт после каждой перевозки тел умерших должен подвергаться уборке и обработке дезинфекционными средствами, разрешенными к применению;
- прорезиненные перчатки, полиэтиленовые мешки предназначены для одноразового использования в процессе выполнения одной доставки и уборки, после чего утилизируются;
- каждый вызов выездной бригады должен фиксироваться в журнале регистрации перевозок.
2.4. Требования к доступности Услуги:
2.4.1. категории получателей Услуги:
2.4.1.1. услуга на территории муниципального образования города Казани может быть предоставлена всем гражданам, вне зависимости от пола, возраста, национальности, места жительства и места регистрации, религиозных убеждений, иных обстоятельств;
2.4.1.2. особые категории получателей Услуги не выделяются;
2.4.2. порядок получения доступа к Услуге:
- транспортировка тела (останков) для сохранения в морги и трупохранилища из лечебных учреждений или с места жительства покойного осуществляется исключительно при наличии свидетельства (справки) о смерти или гербового свидетельства о смерти, выдаваемого органами ЗАГС на основании врачебного свидетельства;
- транспортировка тела (останков) в учреждение судебно-медицинской экспертизы осуществляется на основании предъявления направления на судебно-медицинское исследование, оформляемого должностным лицом правоохранительных органов, производящим первичный осмотр останков (тела) умершего (погибшего);
2.4.3. особенности предоставления Услуги отдельным категориям получателей отсутствуют;
2.4.4. исчерпывающий перечень оснований для приостановления и отказа в предоставлении Услуги и сроки приостановления предоставления Услуги:
2.4.4.1. Услуга не оказывается в случае вступления в силу законодательных актов федерального уровня, непосредственно регулирующих полномочия местных органов власти, вопросы местного значения для органов власти городских округов, а также содержащих нормы, непосредственно указывающие на необоримость прекращения предоставления Услуги;
2.4.4.2. основаниями для приостановления предоставления Услуги являются:
- вступление в силу законодательных актов федерального уровня, непосредственно регулирующих полномочия местных органов власти, вопросы местного значения для органов власти городских округов, а также содержащих нормы, непосредственно указывающие на необходимость приостановления предоставления Услуги;
- случаи возникновения реальной угрозы жизни и здоровью получателей Услуги и (или) сотрудников Организации, предоставляющей Услугу, при предоставлении Услуги;
2.4.5. сроки предоставления Услуги и режим работы Организаций, оказывающих Услугу:
- перевозка тел умерших осуществляется с места смерти в морги круглосуточно специализированным транспортом с выполнением погрузочно-выгрузочных работ;
- заявки на перевозку тел умерших из дома, а также на перевозку погибших в результате несчастных или трагических случаев с мест происшествия, неизвестных и неопознанных тел (останков) умерших принимаются круглосуточно диспетчером Организации, предоставляющей Услугу.
2.5. Оценка качества предоставления Услуги (система индикаторов качества):
2.5.1. критериями оценки качества предоставления Услуги являются:
- полнота предоставления Услуги в соответствии с установленными требованиями к ее предоставлению;
- результативность (эффективность) предоставления Услуги, оцениваемая различными методами (в том числе путем проведения опросов);
2.5.2. система индикаторов качества предоставления Услуги:
- оценка
качества предоставления Услуги проводится на основе следующих индикаторов качества предоставления Услуги:
Таблица
Основные показатели
оценки качества предоставления муниципальной Услуги
+---+--------------------------------------------+---------------+
¦ № ¦ Наименование индикатора ¦ Значение ¦
¦п/п¦ ¦ индикатора, ¦
¦ ¦ ¦ ед. изм. ¦
+---+--------------------------------------------+---------------+
¦ 1 ¦Исправность типовой специализированной¦ 100% ¦
¦ ¦техники, задействованной в предоставлении¦ ¦
¦ ¦Услуги ¦ ¦
+---+--------------------------------------------+---------------+
¦ 2 ¦Обеспечение круглосуточного дежурства¦ 100% ¦
¦ ¦диспетчеров в целях постоянного доступа¦ ¦
¦ ¦получателя к Услуге ¦ ¦
+---+--------------------------------------------+---------------+
¦ 3 ¦Количество обоснованных письменных жалоб на¦ Не более 5 ¦
¦ ¦некачественное предоставление Организацией¦жалоб в квартал¦
¦ ¦ритуальных услуг ¦ ¦
+---+--------------------------------------------+---------------+
¦ 4 ¦Ведение в Организации, предоставляющей¦ Да/Нет ¦
¦ ¦Услугу, журнала регистрации перевозок трупов¦ ¦
+---+--------------------------------------------+---------------+
¦ 5 ¦Ведение в Организации, предоставляющей¦ Да/Нет ¦
¦ ¦Услугу, учета проверок качества оказания¦ ¦
¦ ¦услуг, наличие книги (журнала) регистрации¦ ¦
¦ ¦жалоб на качество услуг, находящейся в¦ ¦
¦ ¦доступном для получателей месте ¦ ¦
+---+--------------------------------------------+---------------+
2.6. Информационное обеспечение деятельности Организаций, предоставляющих Услугу.
Каждая Организация, предоставляющая Услугу, обязана довести до сведения получателей Услуги информацию о своем наименовании и местонахождении. Данная информация должна быть представлена любым предусмотренным законодательством Российской Федерации способом, обеспечивающим ее доступность для населения.
Информирование граждан осуществляется посредством:
- опубликования настоящего Стандарта в средствах массовой информации;
- размещения информации об Организациях, предоставляющих Услугу, на официальном сайте органа местного самоуправления города Казани;
- информационных стендов, размещаемых в каждой Организации, предоставляющей Услугу;
- тематических публикаций и телепередач.
Организация, предоставляющая Услугу, должна иметь вывеску, содержащую следующую информацию: наименование и юридический адрес, режим работы.
Получатели Услуги вправе потребовать представления необходимой и достоверной информации о предоставляемой Услуге.
Информация о деятельности Организации, о порядке и правилах предоставления Услуги должна обновляться (актуализироваться) по мере необходимости.
2.7. Контроль качества предоставления Услуги:
2.7.1. обеспечение качества и доступности предоставления услуг, описываемых в настоящем Стандарте, достигается посредством реализации контрольных мероприятий.
Контроль за деятельностью Организаций осуществляется посредством процедур внутреннего и внешнего контроля;
2.7.2. внутренний контроль проводится руководителем Организации и его заместителями и подразделяется на:
1) оперативный контроль (по выявленным проблемным фактам и жалобам, касающимся качества предоставления услуг);
2) контроль мероприятий (анализ и оценка проведенного мероприятия);
3) итоговый контроль (анализ деятельности Организации по результатам отчетного года).
Выявленные недостатки по оказанию услуг анализируются в отношении каждого из сотрудников Организации с рассмотрением на комиссиях по служебному расследованию, с принятием мер к устранению недостатков, вынесением дисциплинарных или административных взысканий (если будет установлена вина в нарушении требований настоящего Стандарта).
Система внутреннего контроля качества предоставления Услуги разрабатывается и утверждается руководителем Организации, предоставляющей Услугу, и должна использоваться при непосредственном выполнении работ по предоставлению Услуги;
2.7.3. внешний контроль за деятельностью Организации по предоставлению услуг в части соблюдения требований к их качеству осуществляется Комитетом жилищно-коммунального хозяйства Исполнительного комитета г. Казани (далее - Комитет) посредством:
1) проведения мониторинга основных показателей деятельности;
2) анализа обращений и жалоб граждан, поступивших в Комитет, проведения по фактам обращений служебных расследований с привлечением соответствующих специалистов к ответственности по выявленным нарушениям;
3) проведения контрольных мероприятий, в том числе проверки книги отзывов и предложений Организации на предмет фиксации в ней жалоб на качество Услуг, а также факта принятия мер по жалобам.
Плановые контрольные мероприятия проводятся Комитетом ежеквартально, внеплановые - по факту поступления жалоб на качество предоставляемых Услуг;
2.7.3.1. для оценки качества и безопасности услуг Комитет использует следующие основные методы контроля:
1) визуальный - проверка состояния транспортных средств на пригодность к эксплуатации;
2) аналитический - проверка наличия и сроков действия документов, устанавливающих право на предоставление услуг, правильности и своевременности заполнения этих документов, проверка профессиональной квалификации обслуживающего персонала, оказывающего услуги, основных показателей деятельности Организации за отчетный период и других данных;
3) измерительный - проверка с использованием средств измерения и испытания технического состояния оборудования;
2.7.3.2. жалобы на нарушение требований настоящего Стандарта получателями услуг могут направляться как непосредственно в Организацию, предоставляющую Услугу, так и в Комитет.
Жалобы на некачественное предоставление Услуги и заявления подлежат обязательной регистрации в зависимости от места поступления жалобы.
Жалобы на предоставление услуг с нарушением требований настоящего Стандарта должны быть в 30-дневный срок рассмотрены руководителем Организации или председателем Комитета, а заявителю должен быть подготовлен и в письменной форме дан ответ о принятых мерах.
При подтверждении факта некачественного предоставления Услуги к руководителю Организации применяются меры дисциплинарного, административного или иного воздействия в соответствии с требованиями, установленными действующим законодательством.
2.8. Ответственность за качество предоставления Услуги.
Работа Организации по предоставлению Услуги должна быть направлена на наиболее полное, качественное и оперативное предоставление Услуги получателю.
Приказом руководителя в Организации должны быть назначены ответственные за качественное предоставление Услуги в соответствии с требованиями настоящего Стандарта, а также сформирована служба контроля за качеством предоставления Услуги в соответствии с настоящим Стандартом, состоящая из заместителей руководителя Организации и ведущих специалистов.
Руководитель Организации несет полную ответственность за соблюдение требований настоящего Стандарта.
Руководитель Организации обязан:
- обеспечить разъяснение и доведение настоящего Стандарта до сведения всех сотрудников Организации;
- организовать информационное обеспечение процесса предоставления Услуги в соответствии с требованиями настоящего Стандарта;
- обеспечить организацию внутреннего контроля за соблюдением настоящего Стандарта;
- обеспечить выработку предложений по совершенствованию процедуры предоставления Услуги и настоящего Стандарта.
Руководитель аппарата
Исполнительного комитета г. Казани
Д.Г.КАЛИНКИН
